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Fachbeitrag von Andreas Tillmans in der Horizont 04/2013 vom 24.01.2013

Wie wichtig ist face-to-face im Zeitalter von Web 2.0?
Handeln bleibt menschliches Tun

Surfen – Clicken – Zahlen, fertig! So läuft in vielen Fällen der Kaufvorgang für Consumer-Artikel heute ab. Die Zahl der Menschen, die sich Produkte und Dienstleistungen online ansehen, vergleichen und bestellen ist in den vergangenen Jahren ständig gestiegen. Immerhin 69% der Bevölkerung zwischen 14 und 64 Jahren gaben an, im Jahr 2011 mindestens einmal online eingekauft zu haben. 17% hatten mehr als zehn Käufe online getätigt*. Eine Entwicklung, die zwangsläufig Auswirkungen auf den klassischen Vor-Ort-Handel haben muss.
Um den Online-Zug nicht zu verpassen, reagieren einige Branchen mit Multi-Channel Konzepten. Sie sollen den Vorteil des stationären Handels mit den Vorteilen der Online-Welt verbinden: im Internet bestellen und im Geschäft abholen oder nach dem Online-Kauf gelieferte Ware im Geschäft zurückgeben. Häufig läuft es jedoch so, dass der Kunde sich die Ware im Geschäft ansieht, sich beraten lässt und dann online kauft.
Vergessen werden darf dabei nicht, dass klassischer Versandhandel und Online-Handel bislang zusammen nur etwa 10% des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen.** Viele Experten gehen davon aus, dass der stationäre Einzelhandel noch lange das Geschehen bestimmen wird. Ein Grund liegt darin, dass beim Online-Kauf das für viele Produkte unabdingbare haptische Erlebnis fehlt und – gerade bei technischen Produkten – die ausführliche individuelle Beratung gefragt ist. Sprechen wir von Lebensmitteln, so fehlt definitiv das Geschmacks- bzw. Geruchserlebnis. Bei dieser Produktkategorie ist natürlich auch die direkte Warenverfügbarkeit ein erhebliches Plus des stationären Handels.
Nicht zu vernachlässigen ist auch die sich ändernde Altersstruktur in Deutschland. Auch wenn die „Silver Ager“ – Generation inzwischen zunehmend online unterwegs ist, so wird in dieser Altersgruppe sehr viel Wert auf fundierte Beratung und ein angenehmes Einkaufserlebnis gelegt.
Mobile Marketing als Treiber für den stationären Handel
Jeder dritte Kunde wird sich nach eigener Einschätzung vor dem Einkauf zukünftig mittels Smartphone über das entsprechende Produkt oder den Preis informieren.** Die daraus resultierende Transparenz über Angebote und Preise stellt für den Handel zwar einerseits eine große Herausforderung dar, anderseits kann er mit den neuen Technologien gezielter mit den potentiellen Kunden kommunizieren und so seinen Standort stärken. In diesem Zusammenhang lautet ein Stichwort „Location Based Services“. Einer dieser Services kann beispielsweise dem Konsumenten – sofern er ihn abonniert hat – unterwegs anzeigen, wo es die gerade von ihm gesuchten Produkte gibt und ihn dorthin lotsen. Der clevere Händler schickt gleich noch einen Mobile Coupon per SMS an den bei ihm registrierten Kunden oder platziert ihn auf der mobilen WebSite, um mit diesem virtuellen Rabattgutschein einen zusätzlichen Kaufanreiz zu schaffen. Coupies ist einer dieser Dienste, die zurzeit schon recht erfolgreich in Betrieb sind. QR-Codes an Plakaten oder im Schaufenster geben dem Kunden die Möglichkeit, Produktinformationen auch nach Ladenschluss auf das Smartphone zu laden und das Produkt bei Interesse im Laden zu reservieren. Dies alles sind neue Dienste und Technologien, die zeigen, wie die Verschmelzung von online und offline voranschreitet.
Der Mensch ist das Maß der Dinge
So hilfreich die neuen mobilen Medien für den stationären Handel sind, so muss er doch klar seine absoluten Stärken ausspielen, und die liegen in der Vermittlung eines echten Einkaufserlebnisses unter Stimulierung aller Sinne sowie in einer freundlichen, fachkundigen und vor allem individuellen Beratung. Und genau das haben viele Branchen noch nicht erkannt. Dort wird fleißig Personal abgebaut und das wenige vorhandene Personal verfügt nicht über ausreichende Produktkenntnis, um eine fundierte Beratungsleistung zu gewährleisten.
Positive Beispiele finden sich im Lebensmittelhandel. Galten dort die Bedienungstheken vor gar nicht langer Zeit noch als unfinanzierbare Kostentreiber, so tragen sie als Profilierungsinstrument heute deutlich zur Renaissance der Supermärkte bei. Mit einem gewaltigen Kraftakt hat sich z.B. Edeka von einem verstaubten Image befreit und kann die in der TV- und Printwerbung behauptete These „Wir lieben Lebensmittel“ im täglichen Umgang mit dem Kunden belegen. Hier steht jeder Mitarbeiter für Auskünfte über das Sortiment zur Verfügung, und die Ausstattung der Märkte, die Demonstration der Ware und die durch Musik, Licht und Duft geschaffene Atmosphäre tragen zu einem positiven Einkaufserlebnis bei, das ein Online-Portal nie bieten könnte. Im Bereich Outdoor-Ausstattung zeigt Globetrotter seit Jahren, wie man eine exakt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtete Erlebniswelt schafft.
Der stationäre Handel muss – ohne die neuen multimedialen Hilfsmittel zu ignorieren - weiter auf die persönliche Beratung setzen. Wo diese durch eigenes Personal nicht ausreichend zu leisten ist, hilft geschultes Promotion-Personal – meist gestellt durch den Hersteller eines Produkts – immer wieder Abwechslung und Erlebnischarakter ins Spiel zu bringen und damit den Kunden an die Einkaufsstätte zu binden. Speziell bei der Einführung neuer Produkte oder zur Steigerung des Abverkaufs können z.B. Tasting oder Sampling bzw. die zielgruppennahe Demonstration des Produkts Erfolge erzielen, die keine WebSite je aufweisen wird. Somit bleibt am Ende der Mensch das Maß der Dinge, auch beim Verkauf am Point of Sale. Nutzen wir also alle neuen technischen Errungenschaften, um den Kunden den Weg ins Geschäft zu bahnen und ihm dort eine gute Atmosphäre zu schaffen. Überzeugen werden wir ihn dann aber am ehesten im persönlichen Gespräch und daran wird sich auch mit dem Web 2.0 nichts ändern.

----JOBTICKER---

Achtung aufgepasst!!

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Melden Sie sich bitte direkt bei uns unter der 0221-7887440!! Da bekommen Sie dann alle weiteren Infos für dieses lukrative Jobangebot. Postleitzahlbereich: 6,7,9!!


August/September 2012

Wir suchen mit Taste One Communications für FERRERO `Dein Gesicht auf kinderschokolade`
für die Special Sommeredition 2013. Mehrere Teams touren durch Deutschland und suchen im Rahmen einer Fotocasting-Aktion vor Ort das schönste Kinderlächeln.
Wir drücken allen Kindern die Daumen und freuen uns auf die strahlenden Gewinner/innen!


November 2010/Dezember 2011

smartbox schenkt mit GO!Promotion!
Mit einer bundesweiten Personalpromotion startet smart&co. aus München mit seinen innovativen Geschenkboxen "smartbox" in die Weihnachtssaison. GO!Promotion setzt das Verkaufsförderungskonzept vor Ort bei ausgesuchten Fachhandelspartnern mit geschulten Promotoren um. Ziel ist die Erhöhung der Markenbekanntheit, die kompetente Beratung sowie der Abverkauf der Geschenkboxen.


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